Mesa de ayuda(Help desk)

La mesa de ayuda esta basada en un grupo de recursos técnicos y humanos que nos permiten dar soporte a los diferentes niveles usuarios informáticos que existen  en una empresa ,algunos de ellos son: Servicio de soporte a usuarios o Soporte telefónico centralizado en linea .

Las necesidades mínimas que debe cumplir una mesa de ayuda son:

~ Administrador de incidentes

~Catalogo de servicios

~Gestión de problemas

~Gestión del cambio

~CMDB

~Gestión del proyecto de TI

~Integraciones nativas

7 Aspectos a cuidar de una mesa de ayuda.

Como te darás cuenta es imprescindible contar con una mesa de ayuda que nos permita cubrir cada una de las necesidades operativas que se mencionaron, es por ello y con las finalidad de garantizar que la plataforma brinde el valor necesario, se recomienda que cubra lo siguiente:

1- Alienado a los estándares internacionales.

Esta es la primer recomendación para seguir vigente y con el seguimiento correcto, es adoptar las mejores practicas dictadas por los estudiosos del área (como por ejemplo ISO 20000 e ITIL)

2- Enfocado al servicio.

La mesa de ayuda debe ser tan flexible que permita adoptar los procesos definidos por la solución .
3-Seguridad.
Estamos de acuerdo con que dentro de una mesa de servicio existen solicitantes internos, pero también clientes externos con información importante como: información de accesos, compras, garantías, licencias, etc. por esto, la mesa de ayuda debe permitir cifrar la información que almacena en base de datos, aparte, por ley de protección de datos personales, debemos asegurar a nuestros clientes que su información esta protegida.

4- Integrable.

Es importante que permita la integración con herramientas de TI, de gestión de active a directory, monitorio y conexión remota, de esa forma permitiendo aumentar el alcance de la plataforma .

5-Medición de niveles del servicio.

Se debe asegurar que la solución le permite configurar en dos niveles, Tiempo de respuesta y Tiempo de solución, aparte, debe de permitir los dos tipos de escalamiento, el escalamiento jerárquico y el funcional .

6-Varios modos de creación de solicitudes.

La plataforma debe permitir crear solicitudes de varios modos, a través, de un correo electrónico, mediante una aplicación móvil, a través de un chat o mediante de autoservicio, el cual permita acceder a los usuarios al portal y hacer su propia solicitud a través de un catalogo de servicios.

7-Catalogo de servicios .

Con el objetivo de facilitar el proceso de cara a los usuarios, la plataforma de mesa de ayuda debe permitir la creación de un catalogo de servicios que muestre el listado de servicios ordenados que se pueden consumir.

Solución sugerida:

Si desea contar con esta plataforma de mesa de ayuda con todos los alcances mencionados, se recomienda , SERVICE DESK .
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